Понад пів року тому ви стали заступником голови правління Укргазбанку, відповідальним за роздрібний бізнес. Як ви оцінюєте потенціал банку з точки зору його розвитку?
Я прийшов до банку в період його трансформації. І для мене це крутий професійний виклик — долучитися до команди, яка ініціює масштабні зміни. Сьогодні UGB (нещодавно Укргазбанк провів рестайлінг) фокусується на трьох ключових аудиторіях — Україні (U), громадах (G), бізнесі (B). Наше гасло «Все тримається на людях» знаходить щоденне підтвердження як серед співробітників банку, які забезпечують його безперебійну роботу, залучають нових клієнтів, демонструють високі показники, так і клієнтів, які розвивають свій бізнес, попри всі складнощі воєнного часу.
Я бачу величезний потенціал і, головне, бажання команди втілювати зміни, і ми ставимо перед собою амбітні цілі. Одна з яких, наприклад, на найближчі роки бути кращими серед державних банків за якістю обслуговування. Загалом наша стратегія на майбутнє — це фокус на зручному застосунку та беззаставному кредитуванні. І, звісно, на phygital — усуненні розриву між онлайн та офлайн клієнтськими шляхами та створенні унікального досвіду для кожного окремого клієнта.
У нас є вагома перевага. Це велика база клієнтів, згенерована у плідній співпраці з нашими колегами з корпоративного бізнесу. Це понад 1,5 млн роздрібних клієнтів, більшість з яких обслуговуються в банку за зарплатними проєктами. До речі, у нас рівномірний розподіл між державним сектором, комерційними та комунальними підприємствами. Це доказ того, що банк надає привабливі умови обслуговування, але ми хочемо бути ще більш комфортними як за продуктами, так і за рівнем сервісу.
Ви задоволені темпами зростання роздрібного кредитного портфеля?
За цим показником ми — серед банків-лідерів. За 9 місяців поточного року наш портфель роздрібного кредитування зріс на понад 2 млрд грн. Це шостий результат на ринку та третій серед держбанків.
Наразі наш основний драйвер зростання портфеля — держпрограма пільгової іпотеки єОселя. Сьогодні ми не лише серед її лідерів, а і є трендсетерами програми. Зокрема, ми першими вийшли на ринок із 40% готовності будинку, і за нами підтягнулись інші учасники програми, але зараз ми вже працюємо з 30% готовності.
Впевнений, що у нас також значний потенціал щодо беззаставного кредитування. Це кредитні картки та готівкові кредити. Частину цієї стратегії ми вже реалізовуємо. У липні запустили кредит «Енергонезалежний» — як із компенсацією від держави, так і наш власний продукт із більшими можливостями для клієнтів. Відсоткова ставка вдвічі нижча, ніж за готівковими кредитами у банках-конкурентах. Також думаємо над відновленням автокредитування.
Нещодавно банк запустив віртуальну кредитну картку для нових клієнтів. Які її переваги?
На початку вересня ми вийшли на ринок з віртуальною ЕКО-кредиткою. Раніше вона була доступна виключно нашим зарплатним клієнтам, а сьогодні її може відкрити кожен, хто забажає. Основні переваги — швидкість оформлення у застосунку, кредитний ліміт на суму до 300 тис. грн та до 70 днів пільгового періоду.
Що нового, крім ЕКО-кредитки, можна очікувати клієнтам в мобільному застосунку?
Одним із основних критеріїв, за яким клієнт обирає або готовий змінити банк, є застосунок. Сьогодні клієнт обирає «ходити» до банку пальцями по екрану смартфона, а не ногами до відділення. Тому постійне удосконалення застосунку стратегічно важливе для нас.
Наразі ми не просто впроваджуємо нові сервіси. Ми використовуємо agile-підхід та інструменти сервісного дизайну. Будь-яку ініціативу розкладаємо на клієнтський шлях: вимірюємо кількість кліків для того, щоб отримати послугу або сервіс за мінімальну кількість кроків.
Щомісяця виходимо з оновленням застосунку, яке базується на результатах опитувань клієнтів та протестованих гіпотезах. Серед нових продуктів, які доступні клієнтам у застосунку, крім ЕКО-кредитки великий перелік страхових продуктів. Уже за кілька тижнів оновимо його дизайн, спростимо відкриття депозитів до кількох кліків, а також запустимо купівлю ОВДП.
Також ми сфокусовані на забезпеченні позитивного клієнтського досвіду з врахуванням вимог регулятора щодо фінансового моніторингу. Маємо забезпечити зручність, щоб клієнт міг віддалено оновити свої дані, пройти ідентифікацію без потреби йти до відділення.
Ви вже торкнулись теми клієнтського сервісу. Наскільки для вас важливий зворотний зв’язок від клієнта?
Сьогодні це один з пріоритетних напрямів. Як я вже казав, будь-який сервіс розкладаємо на customer journey, передивляємось наші процедури з погляду клієнтського досвіду, орієнтуємось на дослідження ринку і насамперед на «голос» клієнта.
Наша задача — дати змогу клієнту закривати свої потреби відповідно до його очікувань, а не наших можливостей. Це основне, на чому я фокусую команду. Ми тут для того, щоб зробити банкінг простим, зручним, доступним та інклюзивним.
Для зручності клієнтів з 1 жовтня ми розширили номери телефонів для зв’язку з контакт-центром. Загалом у планах зробити контакт-центр одним з основних каналів продажів. Відділення більше сфокусуються на онбордингу до застосунку та навчанні клієнтів.
У розрізі фінансової інклюзії наразі ми тестуємо відділення на відсутність бар’єрів в отриманні банківських послуг, і не лише з погляду фізичної доступності. Перевіряємо, чи легко потрапити в зону 24/7, зняти кошти в банкоматі тощо. До речі, у нас висока ефективність банкоматної мережі з огляду на забезпечення готівкою та працездатність. Найближчим часом оновимо 10% парку. Також плануємо зробити графік роботи відділень більш гнучким.
Які ключові виклики стоять перед банком в умовах повномасштабної війни?
Назву три. Це робота банку під час блекаутів. Захист співробітників та клієнтів. Підтримка платоспроможності клієнтів.
Більше 90% відділень UGB забезпечені генераторами для безперебійної роботи. 121 відділення входить в мережу Power Banking. Ми плануємо не тільки оновити парк генераторів на більш сучасні моделі, а й використовувати системи накопичення енергії.
В особливо небезпечних регіонах ми релокували частину відділень у безпечні місця, де кількість обстрілів значно менше. Співробітників з таких відділень переводимо на віддалену роботу, до інших регіонів або перепрофілюємо, щоб вони могли працювати в банку за іншим напрямом, зокрема, в контакт-центрі у нас працюють співробітники з Дружківки та Харкова.
Щоб підтримати клієнтів, банк запропонував їм кредитні канікули та програми реструктуризації.
Підтримка ветеранів: як співробітників, так і клієнтів. Що у цьому напрямі робить UGB?
Допомогти ветеранам повернутись до цивільного життя є одним із пріоритетних завдань UGB. Цей важливий напрям закріплений за мною як членом правління банку, і наразі ми з командою працюємо над впровадженням ветеранської політики. Ми весь час на зв’язку з колегами з Міністерства у справах ветеранів та профільними громадськими організаціями.
У квітні банк підтримав ініціативу НБУ та ЄБРР та долучився до підписання Хартії з фінансової інклюзії і реінтеграції ветеранів, тим самим ми підтвердили свою готовність спрямовувати зусилля на адаптацію ветеранів. Вважаю, це наш обов’язок перед ветеранами та постраждалими від війни українцями прибрати всі бар’єри в наданні фінансових послуг, що також є одним із пріоритетних завдань Стратегії Національного банку, яку ми беззаперечно підтримуємо.
Для дотримання принципу «рівний з рівним» у банку є ветеран-офіцер, захисник України з бойовим та управлінським досвідом. Він координує процеси, пов’язані з імплементацією ветеранської політики. І одночасно опікується колегами, які служать або вже повернулись з війни до цивільного життя та роботи у банку.
Працюємо над розширенням лінійки продуктів для ветеранів. У нас є депозит «Військовий», іпотечний кредит єОселя, також ми пропонуємо спеціальні умови за карткою. Для бізнес-клієнтів спільно з ЄБРР реалізуємо важливий проєкт «Реінтеграція ветеранів та осіб, які постраждали від війни», спрямований на те, щоб допомогти ветеранам адаптуватися та заохотити підприємства полегшити їхню адаптацію. Саме UGB видав перший в Україні кредит за цією програмою.
Ми пишаємось партнерством із національним реабілітаційним центром «Незламні», якому надали допомогу на реконструкцію та розширення одного з корпусів. Це дозволить збільшити кількість ліжок на 139 одиниць і підвищить здатність центру приймати до 3000−3500 пацієнтів на рік. Також обладнали два кабінети для перевірки слуху, оскільки однією з найбільш поширених травм є втрата або порушення слуху, особливо після контузії. До кінця року плануємо ще надати допомогу «Незламним».
Публічне акціонерне товариство акціонерний банк «УКРГАЗБАНК». Ліцензія НБУ № 123 від
